La Fidélisation des clients Que vous ayez créé un produit, une application ou un service, vous aurez besoin d’une chose avec certitude : des clients. Cela n’est pas surprenant : les clients sont au cœur de toute entreprise.
Naturellement, les entreprises se concentrent sur la façon dont elles peuvent en obtenir davantage. Même si l’augmentation de leur clientèle devrait être l’une de leurs principales priorités, elles négligent souvent un autre aspect : comment les fidéliser.
C’est ce qu’on appelle la fidélisation de la clientèle. Et voici ce que vous devez savoir?
Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?
La fidélisation de la clientèle est la mesure de la façon dont un produit ou un service fidélise ses utilisateurs existants sur une période donnée. Il s’agit de maintenir l’intérêt et la satisfaction des clients et de les empêcher d’abandonner ou d’interrompre l’utilisation du produit.
Une fidélisation élevée de la clientèle signifie que les clients sont satisfaits du produit ou du service et sont susceptibles de continuer à l’utiliser.
Comment mesurer la fidélisation des clients?
Mesurer la fidélisation des clients est relativement simple. Il est calculé en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis au cours d’une période du nombre de clients à la fin de la période et en divisant par le nombre de clients au début de la période.
💡 Exemple : si votre entreprise avait 90 clients en début de période, en a ajouté 20 sur la période, et a terminé la période avec 95 clients, alors votre taux de fidélisation client serait de 83,3%. Voici le calcul :
Taux de fidélisation des clients = (95-20)/90 * 100 = 83 %
Qu’est-ce qu’un bon taux de fidélisation des clients ?
De nombreuses entreprises se demandent : mon taux de fidélisation de la clientèle est-il suffisant ?
Les taux de fidélisation des clients peuvent varier considérablement selon les secteurs et les types de produits ou de services. Ce qui peut être considéré comme un bon tarif client pour un secteur peut ne pas être le cas pour un autre. En outre, ce qui est considéré comme bon peut changer au fil du temps, à mesure que les normes industrielles évoluent et que les comportements des utilisateurs changent.
L’importance de la fidélisation de la clientèle
La rétention est l’une des 5 étapes de l’entonnoir de croissance (également connu sous le nom de framework AARRR). Et cette étape particulière est assez cruciale. Mais pourquoi ?
Eh bien, lorsque les clients cessent d’être clients, cela entraîne non seulement une perte de leurs revenus actuels, mais également des revenus potentiels issus de leurs achats futurs.
De plus, il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau, en raison de plusieurs facteurs :
Frais de marketing et de publicité. L’acquisition de nouveaux clients implique généralement des dépenses de marketing et de publicité importantes. De la diffusion de publicités à la distribution de matériel promotionnel, ce coût est présent chaque fois que vous souhaitez acquérir un nouveau client.
Connaissance du client. Les clients existants connaissent déjà vos produits ou services. Par conséquent, il est plus probable à l’avenir de procéder à des achats répétés.
Fidélité et cycle de vente réduit. Vendre à des clients existants implique généralement un cycle de vente plus court. Puisqu’ils connaissent déjà votre marque, le processus pour les persuader de faire un autre achat est généralement plus rapide.
Marketing bouche à oreille. Des clients existants satisfaits peuvent devenir des défenseurs de votre marque, ce qui conduit à un marketing de bouche à oreille positif. Ce type de marketing biologique est souvent plus efficace et moins coûteux que les méthodes publicitaires traditionnelles.
En résumé, fidéliser les clients est plus rentable que d’en acquérir de nouveaux à long terme.
